"Alo, Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em xin nghe!", một buổi đến với Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 (Tổng đài 111), tôi nghe không biết bao nhiêu lần những câu chào đầu tiên ấy, mềm mỏng và kiên nhẫn bởi thường các cuộc gọi kêu cứu là khi có trẻ bị xâm hại, bị bạo hành... Trẻ em gọi đến Tổng đài đa phần ở trong tình huống bức xúc, thậm chí nguy kịch về tinh thần và thể chất. Các em mong được giúp đỡ, tìm lời giải đáp cho những tâm sự cần chia sẻ. Do đó, những người làm công tác tư vấn phải rất kiên trì.
Nhân viên tư vấn của Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 đặt tại Hà Nội, trả lời các cuộc gọi. Ảnh: Anh Tuấn – TTXVN
Những con số biết nói
Theo thông tin từ Tổng đài 111, trong ba tháng đầu năm 2021, đơn vị tiếp nhận 77.920 cuộc gọi đến; trong đó có 7.270 cuộc gọi được lập hồ sơ; 2.476 cuộc gọi tư vấn chuyên sâu về các vấn đề liên quan đến xâm hại trẻ em, các mối quan hệ ứng xử, sức khỏe tâm sinh lý, sức khỏe sinh sản, chính sách, pháp luật về trẻ em; 280 ca hỗ trợ, can thiệp cho trẻ em bị xâm hại tình dục, bạo lực, bóc lột, mua bán và vi phạm quyền trẻ em.
Nhân viên tư vấn của Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 đặt tại Hà Nội trả lời các cuộc gọi. Ảnh: Anh Tuấn – TTXVN
Tổng đài 111 được Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam, Chủ tịch Ủy ban Quốc gia về trẻ em Việt Nam cùng đại biểu quốc tế, lãnh đạo các bộ, ngành Trung ương và đại diện trẻ em khai trương từ ngày 6/12/2017, hoạt động 24/24 giờ tất cả các ngày trong tuần, được Nhà nước bảo đảm nguồn lực hoạt động.
Theo Bộ trưởng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội Đào Ngọc Dung, Tổng đài 111 được sự quản lý của Cục Trẻ em thuộc Bộ, là đường dây khẩn cấp có nhiệm vụ thường trực tiếp nhận, xử lý thông tin, thông báo, tố giác nguy cơ, hành vi xâm hại trẻ em từ cơ quan, tổ chức, cơ sở giáo dục, gia đình, cá nhân qua điện thoại, kiểm tra thông tin tố giác ban đầu. Những thông tin về trẻ em có nguy cơ bị xâm hại sẽ ngay lập tức được chuyển tới các cá nhân, cơ quan có chức năng bảo vệ trẻ em. Tổng đài không thu phí viễn thông và phí tư vấn đối với người gọi đến.
Từ khi khai trương (12/2017) đến hết tháng 3/2021, Tổng đài 111 tiếp nhận 4.537.744 cuộc gọi đến; trong đó có 405.348 cuộc gọi được lập hồ sơ; 227.705 cuộc gọi tư vấn chuyên sâu về các vấn đề liên quan đến xâm hại trẻ em, các mối quan hệ ứng xử, sức khỏe tâm sinh lý, sức khỏe sinh sản, chính sách, pháp luật về trẻ em; 6.624 ca hỗ trợ, can thiệp cho trẻ em bị xâm hại tình dục, bạo lực, bóc lột, mua bán và vi phạm quyền trẻ em.
Thực hiện Quyết định số 474/QĐ-LĐTBXH của Bộ trưởng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội tiếp nhận cuộc gọi giải đáp thông tin, từ ngày 1/5/2020 đến nay Tổng đài đã tiếp nhận 316.391 cuộc gọi đến có nhu cầu giải đáp về thực hiện chính sách hỗ trợ các đối tượng bị ảnh hưởng bởi đại dịch COVID-19, giải đáp được 132.451 cuộc gọi, chuyển 22.015 cuộc gọi cho các bộ phận chức năng...
Kiên trì nghề tư vấn cho trẻ em
Ông Đặng Hoa Nam - Cục trưởng Cục Trẻ em cho biết, hiện Tổng đài 111 có 22 nhân viên tư vấn và 9 cán bộ ở bộ phận Văn phòng thăm khám, đánh giá và trị liệu tâm lý, 2 cố vấn, 9 cộng tác viên. Nhìn bề ngoài, công việc của các nhân viên Tổng đài chỉ đơn thuần là trò chuyện và cho lời khuyên nhưng thực ra đây là công việc rất căng thẳng và không hề dễ dàng để trả lời mọi thắc mắc, thông tin cần tìm hiểu của trẻ cùng gia đình các em.
Chị Hoàng Lê Thủy, nhân viên tư vấn của Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 đặt tại Hà Nội, trả lời các cuộc gọi. Ảnh: Anh Tuấn – TTXVN
Chị Nguyễn Thu Thủy nhân viên tư vấn ở Tổng đài Hà Nội tâm sự, Tổng đài bố trí 3 ca trực; trong đó 2 ca trực ban ngày mỗi ca gồm 5 nhân viên tư vấn trực tại Tổng đài Hà Nội, 2 nhân viên trực tại Tổng đài vùng miền Trung-Tây Nguyên đặt tại Đà Nẵng, 2 nhân viên trực tại Tổng đài vùng miền Nam ở An Giang. Một ca đêm gồm 3 nhân viên tư vấn trực tại Tổng đài Hà Nội. Công việc ở Tổng đài rất đặc thù với những vất vả riêng. Tổng đài trực 24/24 giờ tất cả các ngày trong tuần, kể cả ngày nghỉ lễ, tết.
Chị Thủy chia sẻ: Làm việc ở Tổng đài là phải làm quen và thích nghi với việc tiếp nhận cuộc gọi quấy rối, trêu đùa, thậm chí là bị mắng chửi từ những cuộc gọi người dân có vấn đề bức xúc. Người trực Tổng đài phải có cái đầu "lạnh", không để câu chuyện của khách hàng ảnh hưởng đến cảm xúc cá nhân, ảnh hưởng đến quá trình trợ giúp cho khách hàng. Vì phải tiếp nhận một số trường hợp đau lòng, thương tâm và cán bộ Tổng đài phải nghe hàng ngày những câu chuyện đó cũng sẽ bị ảnh hưởng đến tâm lý cá nhân. Lúc đó cán bộ phải biết cách điều chỉnh tâm lý để làm việc hiệu quả nhất. Khi đã chọn gắn bó với nghề, cán bộ trực Tổng đài sẽ biết vượt qua những khó khăn đó.
Kể về câu chuyện mà chị thấy “nhớ mãi”, chị Thủy bùi ngùi: Có người mẹ trẻ vừa khóc vừa gọi đến Tổng đài mong muốn được trợ giúp về việc con gái 11 tuổi bị bố dượng xâm hại khi mẹ đi làm ca đêm không có ở nhà. Sau khi biết về sự việc, người mẹ đã đối chất với người cha dượng nhưng anh ta phủ nhận tất cả và còn có hành vi đánh đập, dọa sẽ làm hại 2 mẹ con và cho rằng anh ta bị vu khống.
Chị đã trấn an tâm lý người mẹ và trao đổi lên kế hoạch đảm bảo an toàn cho 2 mẹ con, hướng dẫn người mẹ làm đơn trình báo sự việc đến cơ quan công an, kết nối hỗ trợ cho 2 mẹ con nơi ở tạm trong khi Công an điều tra; kết nối với chuyên gia trị liệu tâm lý đến hỗ trợ vì trẻ có biểu hiện khủng hoảng. Sau 2 tháng, cháu bé đã ổn định tâm lý, chuyển đến nơi khác và đi học bình thường, còn gã cha dượng đã bị xử lý theo quy định pháp luật.
Chị Lê Thị Quyên, nhân viên tư vấn của Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 đặt tại Hà Nội, trả lời các cuộc gọi. Ảnh: Anh Tuấn – TTXVN
Chị Nguyễn Minh Hoa, là Trưởng ca - một nhân viên tư vấn kỳ cựu của Tổng đài 111 bộc bạch, nhân viên tư vấn của Tổng đài đều làm việc hết mình với sự tôn trọng, trách nhiệm và tình thương yêu trẻ em, sẵn sàng lắng nghe, sẵn sàng chia sẻ, bảo mật thông tin, tư vấn, bảo vệ chăm sóc và giáo dục trẻ em; kết nối, xử lý khẩn cấp mọi vụ việc đang và đã gây tổn hại cho trẻ.
Những năm đầu khi Tổng đài mới hoạt động, các cuộc gọi đến phần lớn là tư vấn cho trẻ em có những khó khăn về học tập, sức khỏe tâm, sinh lý về ứng xử giữa gia đình, bạn bè, nhà trường, tư vấn về giáo dục con cái… Mấy năm trở lại đây, số lượng các ca can thiệp tăng nhiều, tính chất các vụ việc tinh vi hơn, nghiêm trọng hơn. Đặc biệt số ca trẻ bị xâm hại tình dục, bạo lực gia đình và qua môi trường mạng, trẻ có những tổn hại về thể chất, tinh thần gia tăng. Các em bị tổn hại về tâm lý, bị lừa gạt, bị ép buộc, bị xâm hại tình dục mà không dám chia sẻ với gia đình nên đã tìm đến Tổng đài 111.
Chị Hoa kể, qua tư vấn được biết có trẻ 5 tuổi bị lao phổi và ảnh hưởng đến não bộ, liệt toàn thân, chân teo lở loét. Chị đã mời báo chí chung tay và hướng dẫn gia đình làm các thủ tục trợ cấp cho trẻ. Số tiền từ các báo hỗ trợ lên đến gần 100 triệu đồng và trẻ đã được hưởng chế độ hằng tháng...
Đối với các nhân viên Tổng đài 111, đằng sau mỗi tiếng chuông điện thoại reo là một mảnh đời. Có thể đó là những em nhỏ đang chịu sự bất hạnh không dễ chia sẻ với những người xung quanh, có thể đó là những bà mẹ trẻ, những ông bố bận rộn đã tưởng bất lực trong giáo dục dạy dỗ con trẻ… Không thể kể hết được những vụ việc mà trẻ và gia đình trẻ gọi đến xin tư vấn, hỗ trợ và điều trị về tâm lý như: bị thầy cô giáo nhục mạ, bị lạm dụng sức lao động, bị bắt nạt… Có nhiều gia đình có con bị mất tích đã được nhân viên Tổng đài hướng dẫn cách nhờ công an, chính quyền và các cơ quan chức năng địa phương giúp và tìm lại con.
Nói về định hướng phát triển của Tổng đài, ông Đặng Hoa Nam - Cục trưởng Cục Trẻ em cho biết, tới đây Tổng đài 111 sẽ phát triển mô hình bảo vệ trẻ em trong tình huống khẩn cấp, chuyên gia từ tổng đài 3 vùng sẽ trực tiếp đánh giá, tham gia trị liệu cho trẻ em bị bạo lực xâm hại nghiêm trọng trên cả nước, phát triển mô hình bảo vệ trẻ em trong các tình hình thảm họa, thiên tai. Tổng đài cũng phối hợp với Bộ đội Biên phòng xây dựng quy trình bảo vệ trẻ em khu vực biên giới và hỗ trợ các trung tâm công tác xã hội trên cả nước đào tạo chuyên gia tâm lý, chuyên gia trị liệu tâm lý bảo vệ trẻ em tốt hơn.
Anh Tuấn
